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DÉVELOPPER : Pourquoi oublier les anciens clients ? |
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Souvent oubliés dans les stratégies commerciales, les anciens clients constituent cependant un vivier intéressant. En quoi sont-ils intéressants ? Comment les aborder ? Éléments de réponse. |
Premier avantage : c’est facile
Au niveau du fichier, tout d‘abord : pas besoin de dépenser une fortune en base de données : vous savez qui est le bon interlocuteur, dans quel secteur il exerce son activité et enfin, comment le joindre. Vous avez également en main les données sur la culture de son entreprise et pourrez adapter votre discours commercial pour le rendre plus percutant. D’après les statistiques, le coût de la reconquête est au moins quatre fois inférieur à celui de la conquête. Cela vaut le coup de tenter votre chance.
Gérer le fichier
Une fois de plus, la qualification et la mise à jour de votre fichier sont primordiales. Plus il sera rempli d’indicateurs performants et mieux vous pourrez mesurer les évolutions des catégories suivantes : clients / prospects/ anciens clients. Le bon réflexe lorsqu’un client vous quitte, est de garder sa fiche mais de la changer de catégorie. Attention, cependant, tous les anciens clients ne sont pas forcément intéressants à recontacter, les « mauvais » clients peuvent être supprimés du fichier à l’occasion de leur départ. Selon les secteurs d’activité, le départ est plus ou moins net : il est évident lorsqu’il passe par une rupture de contrat, moins lorsqu’il faut suivre l’évolution des consommations. Votre expert-comptable peut vous aider dans la mise en place d’indicateurs pertinents.
Renouer la relation
La nouvelle prise de contact se prépare comme un rendez-vous commercial traditionnel. Plus vous en saurez sur l’historique de ce client, plus vous pourrez adapter votre message et votre nouvelle offre. N’hésitez pas à manifester votre intérêt et à interroger le client sur les raisons de son départ. Le questionnaire est un bon moyen. Même si le taux de réponses est relativement bas, cette interrogation matérialise votre intérêt.
L’idéal est de procéder par « campagnes » en fonction de la typologie des clients et des raisons de leur départ, vous pourrez ainsi construire une stratégie d’offre pertinente. Cette systématisation des actions de relance rend l’action plus efficace.
À vous de jouer ! |
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