La relation clients paraît être l’une des préoccupations majeure des entreprises françaises. Que signifient ces termes ? Quelles procédures ont-elles réellement mises en place pour accompagner cette stratégie ? Existe-t-il des freins ? Comment y faire face ? Dossier.
La relation client et l’esprit de service comme valeurs fortes pour 87 % des entreprises Les dirigeants et managers affirment très majoritairement (87 %) que la relation client est au centre de leurs préoccupations. Plus de 2/3 des entreprises (69 %) déclarent même avoir défini une politique qui s’appuie sur l’orientation client. Ceci est particulièrement vrai pour les secteurs de la banque/assurance (87 %) et du commerce/distribution (77 %).
Ceux qui ont mis en place une politique orientée client s’accordent majoritairement à dire que l’impact va bien au-delà de la simple réorganisation des services commerciaux et marketing : tous les services sont touchés par la mise en place d’une telle politique.
Pour les entreprises les plus concernées, se concentrer sur le client signifie d’abord investir dans les outils de CRM et les processus. Ainsi, 48 % des entreprises orientées client disposent d’un centre d’appels, soit deux fois plus que les sociétés qui n’ont pas de politique en la matière (22 %).
Un bouleversement culturel Il existe une grande différence d’implication entre le service commercial et les autres. Cette grande disparité rend bien entendu le travail transversal entre services difficile. Cette difficulté à faire travailler ensemble les équipes représente un obstacle majeur selon les entreprises. Le changement profond de la culture d’entreprise constitue le frein n°1 pour la mise en place d’une politique orientée client.
Une orientation client qui impacte le résultat commercial Pourtant, les bénéfices d’une politique orientée client ne se mesurent pas uniquement en termes d’image. Il est effectivement intéressant de noter que 63 % des entreprises ayant mis en place une politique orientée client déclarent en tirer un bénéfice en matière de développement du chiffres d’affaires.
L’objectif principal de cette démarche est d’adopter la vision du client et de cultiver son enthousiasme. On estime aujourd’hui que 95 % des clients satisfaits renouvelleront leurs achats et recommanderont l’entreprise avec enthousiasme à leur entourage.
Des efforts sont également souhaitables sur l’utilisation des canaux de la relation client, la communication et, bien entendu, la formation. On relève, en effet que les 2/3 des collaborateurs impliqués dans la relation client ne sont pas formés à l’exercice.
Source : Étude Cégos oct 2008
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